培（péi）训管（guǎn）理 

对于ISO 20000服务质量（liàng）管理体系而言，员工的个人工作能力（lì）需（xū）要有合（hé）适的培训（xùn）所支（zhī）持。因此培训（xùn）的（de）目的就是使（shǐ）每一位参与服（fú）务管（guǎn）理（lǐ）的（de）员（yuán）工始终（zhōng）具（jù）备与提供（gòng）质优（yōu）服务相匹配的工（gōng）作能力。传统意义上的IT组（zǔ）织培训常（cháng）被定义为技（jì）术培训，而（ér）对于一位能够始终（zhōng）为客户提供适当的IT服务的员工来说，须具备（bèi）基（jī）本的教（jiāo）育水平、接受过规范（fàn）的（de）实践训练、掌握本岗位相（xiàng）关技术并积累（lèi）相当的实（shí）践（jiàn）经验。这四项条（tiáo）件对（duì）于构造完善的IT服（fú）务是缺一不可的（de），组织应当（dāng）考虑在教育、训练、技术和经验四（sì）个方面（miàn）持续提升员工工（gōng）作（zuò）能力的培训项目。

一个完整的培（péi）训（xùn）管理（lǐ）流程，至少应该包括以下（xià）几（jǐ）个阶段（duàn）。

1. 现状分（fèn）析

在一切培训活动开展之前，组织应该先对自（zì）身现状进行一番（fān）前瞻性（xìng）的分析。通过对（duì）业务发展方向、技术发（fā）展方向两个（gè）方面的（de）分析（xī），提（tí）炼出培训要点。同（tóng）时，还应该（gāi）对组织现有人员知识体系、培训经历进行分析，结合职（zhí）位要求和职业晋升（shēng）路（lù）径（jìng），得到完整的（de）人力和组织现状。

2. 培训需（xū）求调查

培训（xùn）不光是组织（zhī）的事情，就（jiù）员工个人（rén）而言，其自身（shēn）也有学习和进（jìn）步的需（xū）求。组织对于这类员工自发的培训需（xū）求，也需（xū）要给（gěi）予（yǔ）一定的（de）重视。可以设（shè）计培训（xùn）需求调查表（biǎo），对全体员（yuán）工进行培训需求调查（chá），为（wéi）培训管（guǎn）理者提供（gòng）重要的参考。

3. 制定培训方（fāng）案

通过分析和调查（chá）后，组织（zhī）应（yīng）该结合（hé）需求（qiú），趋势（shì）和现状，制订出（chū）较合理的培训体系方案。方（fāng）案经过高（gāo）层（céng）领导审批（pī）通过后（hòu），再制（zhì）定出详细的年度培训计划表，为全年的（de）培训工作提（tí）供一个指导（dǎo）性（xìng）的参考。

4. 实施培训方（fāng）案

培训方案制定完毕后（hòu），具（jù）体实施过程中会涉及到诸如落（luò）实（shí）讲（jiǎng）师、确认培训（xùn）参加人员、准备（bèi）培训教材、安排培训场（chǎng）地、确认培训（xùn）资源到位（wèi）、统计出勤、组（zǔ）织考试等一系列（liè）工（gōng）作，组织可以根据自身的实际情况予以安（ān）排。对于一些（xiē）常规的课程，可以采取制作标（biāo）准的电子课件的形式，对于减少培训成（chéng）本、固定培训课程有较大好（hǎo）处。此外，组织可以培养一些内部培训讲师，提高内部培（péi）训效果。

5. 保留（liú）培训记（jì）录

所（suǒ）有培训的情况须留（liú）下可考（kǎo）核的记录。组织可（kě）以考虑（lǜ）以建立（lì）员（yuán）工（gōng）培（péi）训档案（àn）等方式保留培训记录，并也可（kě）以以（yǐ）此作为（wéi）员工（gōng）考核（hé）的一个参考依据。

6. 满意度调（diào）查

之后，对于组织（zhī）进行的一切培训活动，应该以满意（yì）度调（diào）查的形式（shì）获得员工的反（fǎn）馈（kuì），并以此（cǐ）作（zuò）为衡量培训管理成效的一项参考指标。