培（péi）训管理 

对于ISO 20000服务质量（liàng）管理体系而（ér）言，员工的（de）个（gè）人（rén）工作能力需要有合（hé）适的培训（xùn）所支持。因此培训的目的就（jiù）是使每一位参与服务（wù）管理（lǐ）的员（yuán）工始终（zhōng）具备与提供（gòng）质优服务（wù）相匹配的工作能（néng）力。传统意（yì）义上（shàng）的IT组织培训（xùn）常被定义为（wéi）技术培训，而对于一位能够始（shǐ）终为客户提供适当的IT服务的员（yuán）工来说，须（xū）具备基本的教育水平、接受过（guò）规范（fàn）的实（shí）践训（xùn）练、掌握（wò）本岗位相（xiàng）关技术并积累（lèi）相当的实践经验。这四项条件对（duì）于构造完善（shàn）的IT服务是缺一（yī）不可的，组织应（yīng）当考（kǎo）虑在教育、训练（liàn）、技术和经验四个（gè）方面（miàn）持续提升员工工作（zuò）能力的培（péi）训项目。

一个完整的（de）培训管理流程（chéng），至少应该包括以（yǐ）下几（jǐ）个阶（jiē）段。

1. 现（xiàn）状分析

在一切培训活动开展之前（qián），组织应该先对自身现状进（jìn）行（háng）一番前瞻性的分析。通过对（duì）业（yè）务发展方向、技术发展方向两个方面的分（fèn）析，提炼（liàn）出培训要点。同时，还应该对组织现有人员知识（shí）体系、培训经历进行分析，结合职位要求和职业晋升路径，得到完整的人力和组织现（xiàn）状。

2. 培训需求（qiú）调（diào）查

培训（xùn）不（bú）光是组织的事情，就员工个（gè）人而言，其自（zì）身也有学习和进（jìn）步的需求。组织对（duì）于这类员工自发的培（péi）训需求，也需要给（gěi）予（yǔ）一定的（de）重视。可以设计培训需求调（diào）查表，对全体员工进行培训（xùn）需（xū）求（qiú）调查，为培训管理者提（tí）供重要的参（cān）考。

3. 制（zhì）定培训方案

通过分析（xī）和调查后，组（zǔ）织应该结（jié）合需求，趋（qū）势和现状，制订出较合理的（de）培训体系方案。方案经过高层领导审批通过后，再制定出详细的年度培训计划表，为全年的培（péi）训工（gōng）作提（tí）供一个指（zhǐ）导性（xìng）的（de）参考。

4. 实施培训（xùn）方（fāng）案

培训方案制定完（wán）毕（bì）后，具体（tǐ）实施过程中会（huì）涉及到诸如落实（shí）讲师、确（què）认培训参加人员、准备培训教材、安排培（péi）训（xùn）场地、确认培训资（zī）源到位（wèi）、统（tǒng）计出勤（qín）、组织考试等一（yī）系列（liè）工作，组织可以根（gēn）据自身的实际情（qíng）况予以安排。对于一些常规的课程，可以采（cǎi）取制作标（biāo）准的电（diàn）子课（kè）件的形式，对于减少培训（xùn）成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可（kě）以（yǐ）培养一些（xiē）内（nèi）部（bù）培训讲师，提高内部培训效果。

5. 保留（liú）培训（xùn）记（jì）录

所有培（péi）训的情况须留下可考核的记录（lù）。组织可以考虑以建立员工培训档案等（děng）方式保留培训记（jì）录，并也可以以此作为（wéi）员工考核的一个参考依据。

6. 满意度调查

之后，对于组（zǔ）织进（jìn）行的一（yī）切培训活动，应该以满意度调查的形式获（huò）得员工（gōng）的（de）反（fǎn）馈，并以此作为衡（héng）量培训管（guǎn）理成效的一项参考指（zhǐ）标。