江（jiāng）西（xī）ISO认证-服务行业推（tuī）行ISO9001质量管理体系的好处

说到ISO9001质量（liàng）管理体（tǐ）系认证，大家通常就会（huì）想到制造行业，但随着社会的发展进（jìn）步，同质化产品竞争越来越（yuè）激烈，很多企（qǐ）业都在强调一点：我（wǒ）们除（chú）了做产品外，我们更多（duō）的工作（zuò）是在做（zuò）服（fú）务！海（hǎi）尔的“产品（pǐn）、服务”更是为（wéi）大家所知（zhī）晓。所以，在目前社（shè）会（huì）中，服务越来越被人（rén）们所重视，而现在，我国有不少服务（wù）业正在探索（suǒ）建立科学有效的服务质量（liàng）体系，越来越多的服务行（háng）业也（yě）开始导入（rù）ISO9001质量（liàng）管理管理体系，从另一方面看，服务行（háng）业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系（xì）更（gèng）具有实（shí）际（jì）意义。

首先，ISO9000标（biāo）准中的术（shù）语“产品”本（běn）身包（bāo）含了服务的意思（sī）；而“质量”的（de）含义不仅仅是指产品（pǐn）本（běn）身的质量，同（tóng）时还需要满足顾客的交期、价格、服务等的明确的及潜在的期望，这样（yàng），顾客更能感受到满足感（gǎn），从而（ér）对企业的服（fú）务更感（gǎn）到（dào）满意（yì），满（mǎn）意度越高（gāo），忠诚（chéng）度也就越高，回（huí）头顾客、介绍新顾客就越来越（yuè）多，企业（yè）自然而然（rán）越做越（yuè）好。

其次，质量管理体系八（bā）大核心原则之一就是“以顾（gù）客为关（guān）注（zhù）焦点。”我们大家都在这样（yàng）说，但怎么做才是真（zhēn）正的把顾（gù）客（kè）当做（zuò）了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足顾客交货期（qī）；加上适中的（de）产品价格及相关后续服务就好了。但随（suí）着社会进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可（kě）以提供，别（bié）人（rén）一样可以提供，为什么选择你？你的优势在哪（nǎ）儿？你的（de）产品再好、技（jì）术（shù）再好（hǎo）、价格再低（dī），可是进（jìn）门老是给顾客摆脸色，我接（jiē）受不了；或（huò）者交货期一推再（zài）推，我同样也接受不了（le）；本（běn）来客户就不专（zhuān）业，而企业又不能给我提出一（yī）些较为专业的建议供我选择，同（tóng）样我可能会选择（zé）别人，等等。

归根结底，除了那些（xiē）垄断行业、高科技产品或别人（rén）无（wú）法（fǎ）替（tì）代的产（chǎn）品，现在我们大家都在做服务。把顾客（kè）服务好了，什么都好了，哪怕我（wǒ）们的产（chǎn）品稍微有些瑕疵，顾客都能够给（gěi）予理解（jiě）和谅解。但服务较难做，服务（wù）更多的时候靠我们的员工与顾客接触时给到（dào）顾客的感受（shòu），而人是感性（xìng）动物，每个人的（de）言行举止包括谈吐都会有所区别，顾客（kè）的要求也会有所（suǒ）区（qū）别，所以，我们如（rú）何去（qù）识别（bié）顾客的（de）不同要求（qiú），规范员（yuán）工（gōng）的言（yán）行举止更为更要（yào），而ISO9001质量管理体系的（de）建立就可（kě）以在一定程（chéng）度上（shàng）对企（qǐ）业有所帮助。

以下简单描述一下导入ISO9001质量管（guǎn）理（lǐ）体系的（de）好（hǎo）处：

1、能使企（qǐ）业组织架构更（gèng）明确，职责（zé）分工更清（qīng）晰（xī）。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步是（shì）梳理企（qǐ）业组织架构（gòu），明确各职（zhí）能部（bù）门（mén）岗位的职责权限，确（què）保

    a) 领（lǐng）导职责（zé）、部门职责、岗（gǎng）位（wèi）职责与分工明确；

b) 建立（lì）各部门服务质量目标，并经过考核以便努力实现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确（què）各（gè）自管理服务内容（róng）、服务项目；

    b) 能（néng）够有（yǒu）序提供（gòng）日（rì）常（cháng）服务内容；

    c) 能够（gòu）明确员工升（shēng）迁与培训管理，员工素质（zhì）提高。

3、服务标准（zhǔn）与（yǔ）考核要（yào）求到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资（zī）格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明确；

    c) 所提供（gòng）服务（wù）标准、考核标（biāo）准明确；

    d) 人员招聘标（biāo）准、考核标准明确。

4、后（hòu）勤管理（lǐ）到位：

    a) 设备（bèi）、物资购买等管理制度（dù）明确；

    b) 内（nèi）部文件、档案资源管理电脑（nǎo）化。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及（jí）时发现问题，解决问（wèn）题；

b) 建立（lì）预防机制，多（duō）方听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的（de）获得，标志着能够为顾客提供完善、周（zhōu）到、好的管理服务，增（zēng）加（jiā）他（tā）们公司的（de）信赖（lài），无形之（zhī）中提高公司的人气与名（míng）气。

7、提高公（gōng）司的经济效益

     完善的（de）管理体系可在一（yī）定程度上节约管理成本，建立（lì）公司的行（háng）业信（xìn）誉，从而（ér）给公司带来经（jīng）济效益。

总之，企业通过导入ISO9001质量管理体（tǐ）系，让全体（tǐ）员工的意识和能力得到一定（dìng）程度的提升，规范各岗位作业流程，使企业内部沟通（tōng）更为顺畅，职责分工更明（míng）确，达到事事（shì）有（yǒu）人（rén）负责、事事有（yǒu）规范（fàn）标准、出了问题能（néng）够得到及时发（fā）现及（jí）处理、终达到事事有提（tí）高的目的。