ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范是关于IT服（fú）务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何（hé）解决客户化和专业化问题提出了明确的要求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为（wéi）前端（duān）客户（hù）需（xū）求管理（lǐ）和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何（hé）明（míng）确客户（hù）需求，明确了解（jiě）客（kè）户的业务需求和（hé）对IT服（fú）务的（de）需求，核心就是对IT服务的级别（bié）的明确和管（guǎn）理。在签订了服务（wù）等级协议后，ITSM要解（jiě）决一个增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和较佳实（shí）践，来处理IT的事件（jiàn）处理、变更管（guǎn）理、配置（zhì）管理、发布（bù）管理、确保性能和客户服（fú）务，用流程方（fāng）法（fǎ）来跟踪完成，保证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和（hé）后端两点贯穿起来，这个（gè）流程（chéng）就（jiù）是如（rú）何客户化和专业（yè）化的过（guò）程。

ITSM目（mù）标是提供管理体系（也叫质量管理体（tǐ）系），包括方（fāng）针和框架，以有效管理和实施所有（yǒu）的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照（zhào）流程（chéng）编号（hào）标明（míng））

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求

3     能力、意识和（hé）培训

4     服务（wù）管理的（de）策划与实施

对服务（wù）管理的实施和交付进行策（cè）划和（hé）实施，整（zhěng）合了ISO管理体系（xì）标准基（jī）于流程导（dǎo）向的方法（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并（bìng）提供（gòng）服务（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量（liàng）和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续改进（行（háng）动Act）。

5         新服务或变更服务的（de）策划（huá）与实施（shī）

采用项目管理的方法进行新项目和变（biàn）更项目的规划（huá）和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序（xù）号按照（zhào）流程编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是与客户（hù）交互的主要界面，也（yě）是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的（de）目标是通过协调IT 用户和（hé）提（tí）供者双方的观（guān）点，实现特定的、一致的、可测量（liàng）的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性（xìng）。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容量管理（lǐ））

Ø     使组织在危（wēi）机出（chū）现时管理（lǐ）资（zī）源并提前（qián）预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

6.4 服（fú）务持续性与可（kě）用性管理

Ø     连续性管理在尽量少的中断客（kè）户业务（wù）情况（kuàng）下，提供IT服务，并（bìng）在IT 系（xì）统出现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可（kě）用性管理（lǐ）的目标是优化（huà）IT 基础设施的性能，它的服（fú）务和支持的组织。可（kě）用（yòng）性管理导致成本节（jiē）省的、持（chí）续的服务（wù）可用性水（shuǐ）平，这种（zhǒng）服务可用性确（què）保业务（wù）满足其目（mù）标。 

6.5 信息安全（quán）管理

Ø     信（xìn）息安全管理 在所（suǒ）有（yǒu）服务活动中有（yǒu）效地（dì）管（guǎn）理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服务预（yù）算编制与会计（jì）核算

Ø     确定IT 服务的（de）预算，监督预算执行情况（kuàng），根据提（tí）供的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过（guò）程是后台支持的核心（xīn）。

7.1 配置管理

Ø     定义并（bìng）控制服务和基础设施（shī）的组件，保持配置信息的准确性（xìng）；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控（kòng）方式（shì）下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为一个发（fā）布（bù）来交付、分发、追溯到真实（shí）环（huán）境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽（jìn）快将业务恢复到协定的（de）服（fú）务等级，或（huò）尽快响应服务请求。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和分（fèn）析服务事件的（de）根源（yuán），管（guǎn）理问题的解决方案，来减小对业务的（de）破坏。

10  业务过程

基于对客户及（jí）其（qí）业务驱动（dòng）的理解（jiě），区分客户（hù）、服务提供者（zhě）、供应商三者之间的关系以及（jí）建立并保持良好的关（guān）系

10.1       业务关系（xì）管（guǎn）理 

10.2       供（gòng）应商管（guǎn）理

章节6-10的13个（gè）过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可少（shǎo）的过程，当然为实现该（gāi）体系还须具备内审、管理评审（shěn）、文档和（hé）记录管理等流（liú）程。应当（dāng）注（zhù）意的是（shì），不同（tóng）于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系（xì）构（gòu）件时不（bú）允许进行任何删节。