ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了（le）用（yòng）户实施IT管理的基本基线，对用户如何（hé）解决客户（hù）化和专业化问题提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为（wéi）前端客（kè）户需求管理和后端流程管理。

Ø        在（zài）前端，ITSM要（yào）解决如何明（míng）确客户需求，明确（què）了解客户的业务（wù）需求和对IT服（fú）务的需求，核心就是对IT服务的级别的（de）明确（què）和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是通（tōng）过（guò）流程化（huà）、规范化和较佳（jiā）实（shí）践，来处理IT的事件处理、变（biàn）更管理、配置管理、发布管理、确保（bǎo）性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保（bǎo）证（zhèng）效率和服务水平。

Ø        把前端和后（hòu）端两点贯穿起来，这个流程就是如何（hé）客户化和专业化（huà）的过程。

ITSM目标是提供（gòng）管理（lǐ）体系（也叫质量管（guǎn）理体系），包括（kuò）方针和框架，以（yǐ）有（yǒu）效管理和实施所有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照（zhào）流程编号（hào）标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和（hé）培训

4     服务管理的（de）策划与实施

对服务管理（lǐ）的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体（tǐ）系标准（zhǔn）基于流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理（lǐ）的策划（规划Plan）

4.2         实施（shī）服务管理并（bìng）提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或变（biàn）更（gèng）服务的策划与实施

采用项目管（guǎn）理的（de）方法进行新项目和变更项（xiàng）目的规划和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括（kuò）了5大过程及（jí）13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务（wù）交付过程

是（shì）与客户交互的主要（yào）界面（miàn），也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服（fú）务等级管（guǎn）理的目标是通过（guò）协调IT 用户和提供（gòng）者双方的观（guān）点，实现特定的、一致（zhì）的、可测量的服（fú）务水平（píng），以为客户节省成本、提高用户生（shēng）产率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强调（diào）与客户的（de）沟通和服务结果与客户要求的符合性之间（jiān）的一致（zhì）性。

6.3 能力管理（也有（yǒu）叫容量管理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时管理资源并提（tí）前预测需要的（de）额外的能（néng）力。它描述了计划、实施和运（yùn）行（háng）该过程必需的规程。

6.4 服务持续（xù）性与（yǔ）可用性管理

Ø     连续（xù）性（xìng）管理在尽量（liàng）少的中断客户业务情况（kuàng）下，提供IT服务，并在IT 系统出现问（wèn）题（tí）时，以可（kě）控的方式恢复

Ø     可用性管理（lǐ）的目标是（shì）优化（huà）IT 基础设施的性能，它的服（fú）务和支持的组织。可用性管理（lǐ）导致成（chéng）本（běn）节省的、持续（xù）的服（fú）务可用性水平（píng），这种（zhǒng）服务可用（yòng）性确保业务满足其（qí）目标。 

6.5 信息（xī）安（ān）全管理

Ø     信息安全管理 在所有服务活（huó）动中有效地管理（lǐ）信息（xī）安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编（biān）制与会计核算

Ø     确定IT 服务的预（yù）算，监督（dū）预算（suàn）执行情况，根据提供的服务收取费用。 

7     控制过程（chéng）

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务（wù）和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都（dōu）在受控方式下被评（píng）估、批准、实施和评审. 

8     发布（bù）过程（chéng） 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或（huò）多个（gè）变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真（zhēn）实环境中。

9     解决过程（chéng）

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽快将业务恢复（fù）到协定的（de）服务等级，或尽（jìn）快响应服务请（qǐng）求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过主动（dòng）识别（bié）和（hé）分析服务事件的根源（yuán），管理问题的解决方案，来（lái）减小（xiǎo）对业务的破坏。

10  业务过程

基于对客（kè）户及其业（yè）务驱动的理解，区分客户、服务提供者（zhě）、供（gòng）应商三（sān）者之间的关系以及建立并保持良好的关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过（guò）程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可（kě）少的过程（chéng），当然（rán）为实（shí）现该体系还须（xū）具备内审、管理（lǐ）评审、文档和记（jì）录管（guǎn）理等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在体系（xì）构（gòu）件时不（bú）允许进行任何删节。