培训管理 

对于（yú）ISO 20000服务质量管理体系（xì）而言（yán），员工的个人（rén）工作能力需要有合适的培（péi）训所支持。因此培训（xùn）的目的就是使每一位（wèi）参与（yǔ）服务管理的员工始终（zhōng）具备（bèi）与提供质优服务相匹配（pèi）的工作能力。传统意义上的IT组织培（péi）训常被（bèi）定（dìng）义为技术培训，而对于一位能够始终（zhōng）为（wéi）客户提供适当的（de）IT服务的（de）员工（gōng）来说，须具备基本的（de）教育水平（píng）、接受过规范的实（shí）践训（xùn）练、掌握本岗位相关技术并积累相当的实（shí）践经验。这四（sì）项条件（jiàn）对于构（gòu）造完善（shàn）的（de）IT服务是缺（quē）一不可（kě）的，组织应（yīng）当考虑在（zài）教育、训练、技术（shù）和经验（yàn）四个方（fāng）面持续（xù）提升员工工作能力的（de）培（péi）训项目。

一个完整的培训管理流程，至（zhì）少应该包括以下几个阶段。

1. 现状（zhuàng）分（fèn）析

在一切（qiē）培训（xùn）活动开（kāi）展（zhǎn）之前（qián），组织应该先对自身现（xiàn）状进行一番前（qián）瞻性的分析。通过对（duì）业务发展方向、技术发展方向两个方面（miàn）的（de）分析，提炼（liàn）出（chū）培训要（yào）点。同时，还（hái）应（yīng）该对组（zǔ）织（zhī）现有人员（yuán）知识体系、培训经历进（jìn）行（háng）分析（xī），结合职位要求（qiú）和（hé）职业晋升路径（jìng），得到完整的人力和组织现状。

2. 培训需求（qiú）调查

培训不光是组（zǔ）织（zhī）的（de）事情（qíng），就员工个（gè）人而言（yán），其（qí）自身也有学习和（hé）进步的需求。组织对于这（zhè）类员工自发的培（péi）训需求，也需要给予一（yī）定的（de）重（chóng）视。可以设计培训需（xū）求调查表，对全体员工进行培（péi）训需求调查，为（wéi）培（péi）训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训（xùn）方案

通过分（fèn）析和调查后，组织（zhī）应该结（jié）合（hé）需求，趋（qū）势和现状，制订出较（jiào）合理（lǐ）的培训（xùn）体系方案。方案（àn）经（jīng）过高层领导审批通过后（hòu），再制定出详细的年（nián）度培训计划表，为全年的（de）培训工作提供一个指导性的参（cān）考（kǎo）。

4. 实施（shī）培（péi）训方（fāng）案

培训方案制定完毕后，具体实施过程（chéng）中会涉（shè）及（jí）到诸如落实讲师、确认（rèn）培训参加人员、准（zhǔn）备培训教（jiāo）材（cái）、安（ān）排培（péi）训场地、确认培训资源到位、统计出（chū）勤、组织（zhī）考（kǎo）试等一系列工作，组织可（kě）以根（gēn）据自（zì）身的实际（jì）情况予以安排。对于一些常规的课程（chéng），可以（yǐ）采取制作标准的电子（zǐ）课件的形式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可以（yǐ）培养一些（xiē）内部培训（xùn）讲师，提高内部（bù）培训效果。

5. 保留培训记录

所有培训（xùn）的情况须留下（xià）可考核的记录（lù）。组织可以考虑以建立员工培训档案（àn）等方式保留培训记录，并也可（kě）以以此作为员工考核的一个参考依据。

6. 满意度调查

之后（hòu），对（duì）于组织进行的（de）一切培（péi）训活动，应该（gāi）以（yǐ）满（mǎn）意度（dù）调查（chá）的形式获得（dé）员（yuán）工的反馈（kuì），并以此作（zuò）为衡量培（péi）训管理成效（xiào）的一（yī）项参（cān）考（kǎo）指标（biāo）。