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培训（xùn）管（guǎn）理（lǐ）
对于（yú）ISO 20000服务质量管理体（tǐ）系而（ér）言，员工（gōng）的个人工作能力（lì）需要有合适的培训（xùn）所支（zhī）持。因此培训的目的就是使每一位参与服务管理的员工始（shǐ）终具备与（yǔ）提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够始终（zhōng）为客户提（tí）供适（shì）当的IT服务的员工（gōng）来说（shuō），须具备基（jī）本的教育水平、接受过规范（fàn）的实践训练、掌握本岗（gǎng）位相关技术并积累相当的（de）实践经验（yàn）。这（zhè）四项条件对（duì）于构（gòu）造完善的IT服务是缺一（yī）不可的（de），组织（zhī）应当考虑在（zài）教育、训练、技术和经验四个方面持（chí）续提升员工工作能力的培（péi）训项目。
一个完整的培训管理（lǐ）流（liú）程，至少应该包括以下几个阶（jiē）段。
1. 现状分析
在（zài）一切（qiē）培训活动开展之前，组（zǔ）织应该先对自身现状进行一番前瞻（zhān）性的分析。通过对业务发展方向、技术（shù）发展方向两个方面的分析（xī），提（tí）炼出培（péi）训要点（diǎn）。同（tóng）时，还应该（gāi）对组织现（xiàn）有人员（yuán）知识体系、培训经（jīng）历（lì）进行分析，结合职位要求（qiú）和职业晋升路径，得到（dào）完整的人力和组（zǔ）织现状。
2. 培训需求调查（chá）
培训不光是组织的（de）事情，就员工个人而言，其自身也有学习（xí）和进步的（de）需求。组织对于这类员工自（zì）发的培训需（xū）求，也（yě）需要给予一定的重（chóng）视。可（kě）以设计培训需求调查表，对全体员工（gōng）进行培训需求（qiú）调查，为培训管（guǎn）理（lǐ）者提供重要的参考。
3. 制（zhì）定培训方（fāng）案
通过分析和（hé）调查后，组（zǔ）织应该结合需求，趋势（shì）和（hé）现状，制订（dìng）出（chū）较合理的（de）培（péi）训体系方案。方案经过高层领（lǐng）导审批通过后，再制定出详细的年度培训计（jì）划表，为全年的培（péi）训工作提供一个指导性的参考。
4. 实施培训方案
培训方案（àn）制定完（wán）毕后，具体实施过程中会涉及（jí）到诸如（rú）落实（shí）讲师、确认培训参加人（rén）员、准备培训教材、安排培训场地、确认（rèn）培训资源到位、统计出勤、组织（zhī）考试等一系列工作，组织（zhī）可以根据自身的实（shí）际（jì）情况予以安排。对于一些（xiē）常规（guī）的（de）课程，可以采取制作（zuò）标准的电子课（kè）件（jiàn）的（de）形（xíng）式，对于（yú）减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可以培养一些内部培（péi）训讲师，提高内部培训效果。
5. 保（bǎo）留培训记录（lù）
所有培训（xùn）的（de）情况须留下可考核的记录。组织可以考虑以建立（lì）员工培训档案（àn）等方（fāng）式保留培训（xùn）记录，并也可以以此作为员工考核的一个参考依（yī）据。
6. 满意度调查
之后，对于组（zǔ）织进行的一切培训活动，应该以满意度调查（chá）的形（xíng）式获得员工的（de）反馈，并以（yǐ）此作为衡量培（péi）训管理成效的一项参考指标。
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