ISO20000IT服务管（guǎn）理体系（xì）管理要（yào）点（2）

所属（shǔ）分类：ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介（jiè）绍

培训（xùn）管理

对于ISO 20000服务质量管理体系而言（yán），员工的个人工作（zuò）能力需要有合（hé）适的培训所支持。因此培训（xùn）的目（mù）的就是使每一位参（cān）与服务管理（lǐ）的（de）员工始（shǐ）终具（jù）备与提供质优服务相匹配的工作能力。传统意义（yì）上的IT组（zǔ）织培训（xùn）常被（bèi）定义为（wéi）技术培训（xùn），而对于一位能够始终为客（kè）户提供适当的（de）IT服务的员工（gōng）来（lái）说，须具备基（jī）本（běn）的教育（yù）水（shuǐ）平、接受过规（guī）范（fàn）的（de）实践训练、掌握本（běn）岗位相关技术（shù）并积（jī）累相（xiàng）当的（de）实践经验。这四（sì）项（xiàng）条件（jiàn）对于（yú）构造完善的IT服务是缺一不可的，组（zǔ）织应当考虑在教（jiāo）育、训练（liàn）、技术和经验四个方（fāng）面持续提升员（yuán）工工作能力的培训项目。

一个完整的培训管理（lǐ）流程，至少（shǎo）应（yīng）该包括以下几（jǐ）个阶（jiē）段（duàn）。

1. 现状分（fèn）析

在一（yī）切培训活动开展（zhǎn）之前，组织应该先（xiān）对自身（shēn）现状进（jìn）行一（yī）番前瞻性（xìng）的（de）分（fèn）析。通过对（duì）业务发展方向、技术（shù）发展方向两（liǎng）个方面（miàn）的分析（xī），提炼出培训要点。同时，还应该对组（zǔ）织现有（yǒu）人员知识体系、培（péi）训（xùn）经历进行分析，结合职位要（yào）求和（hé）职业晋（jìn）升路径，得到完整的人力和组织（zhī）现状。

2. 培训需求调查

培（péi）训不光（guāng）是组织（zhī）的（de）事情，就员工（gōng）个人而言（yán），其（qí）自身也有学（xué）习和进步的需求。组织对于这类员工（gōng）自发的培训需求，也需要给予一（yī）定的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需（xū）求调查，为培训管理者（zhě）提（tí）供重要的参考。

3. 制定（dìng）培训方案

通过分（fèn）析（xī）和调查后，组织应该结合（hé）需求，趋（qū）势和现（xiàn）状，制订出较合理的培训体系方（fāng）案。方案经过高层领导审批通过后，再制定出详细的年（nián）度培（péi）训计划表，为全（quán）年（nián）的培训工（gōng）作（zuò）提供一个指（zhǐ）导性的参（cān）考。

4. 实施培训方案

培训方案制定完毕后，具（jù）体实施过程中会涉及到诸如（rú）落（luò）实讲（jiǎng）师、确（què）认培训参加人员、准备培训教（jiāo）材、安（ān）排培训场（chǎng）地、确认培（péi）训资源到位、统计出勤、组织考试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情况予（yǔ）以安排。对于一些常（cháng）规（guī）的课（kè）程，可以采取制作标准的电子课件的（de）形式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织可（kě）以培养一些（xiē）内部（bù）培训讲（jiǎng）师，提高内部培训效果。

5. 保留（liú）培训记录

所有（yǒu）培训的情况须留下（xià）可考核（hé）的记（jì）录。组（zǔ）织可以（yǐ）考虑以（yǐ）建立（lì）员（yuán）工（gōng）培训档案等方（fāng）式保（bǎo）留培训记录，并也可以以此（cǐ）作为员工考核的（de）一（yī）个参考依据。

6. 满意度（dù）调查

之后（hòu），对于组织进行的一切培（péi）训活动，应该以满意度调查的形式获得员工的（de）反（fǎn）馈，并以此作为衡量培（péi）训管（guǎn）理成效（xiào）的一（yī）项参考指标。